このたび、天然ガスを中心とした総合エネルギーサービス企業である「北海道ガス株式会社様 」のWEBプロジェクトをご支援させていただきました。

ご支援前後の社内の状況や、今後の展望について、エネルギー企画部エネルギー企画グループ　内匠様・工藤様・佐久間様・猪股様・齊藤様にインタビューさせていただいた内容をご紹介します。

自社で取り組みを重ねていた中でのコンサル導入

（9uarter）北ガス様とのお取り組みのきっかけは、電気の契約獲得数向上プロジェクトでした。

（内匠様）そうでしたね。コロナ禍で対面での営業が出来ず、電力事業のお客さま獲得実績がなかなか上がらないことがきっかけで、ご相談させていただきました。

当時は社内にWEBの知見がある人材がおらず、目標に向けて結果を出すためにどこをどのように改善すれば良いか分からない状態でした。

とにかく集客を増やすために広告やキャンペーン、DMなどの施策を自社で行なってみましたが、なかなか上手くいかない日々が続いていたのを覚えています。

また、そもそも施策の立案から実行・改善を行うための社内リソースが無いのも大きな課題でした。

この状況を打破するために、コンサルの導入を検討していたところでクオーターさんに入っていただきました。

（9uarter）電気のプロジェクトを一緒に進めていく中で、特に印象に残った点はございますか。

（内匠様）常に弊社の事業やサービスに関心を持ち、寄り添って話を聞いていただいたおかげで、安心してスムーズに施策を進めることができたと感じています。

（佐久間様）初めに取り組み目的や社内の状況等を詳しくヒアリングいただいたことで、施策がより課題認識とマッチしたものになったと感じました。

また、週次の進捗確認では様々な視点から原因分析をしていただき、自走する際のPDCAを進めるうえで大いに参考になりました。

（猪股様）密にコミュニケーションをとっていただきながら、弊社の事業を細部まで理解した上で施策をご提案いただいたので、納得感を持って進めることができました。

（9uarter）ご支援を通して得られた成果はどのようなものでしたか。

（佐久間様）引越し時にガスと電気をセットでご契約いただけるお客さまが増え、電気獲得件数の伸長に大きく繋がりました。

結果が悪い時に見るべき広告レポートや分析ツールの数値も分かるようになり、課題分析とPDCAの質が向上しました。

（猪股様）また、他社からの乗り換えに関しても獲得件数が大きく伸び、全社の電気獲得数の約2割をWEBで獲得できるようになりました。

WEBの知見が身についたことで、代理店や広告会社からの提案について実施の判断基準を持てるようになり良かったです。

（内匠様）結果、WEB経由での電気申込数が４年間で13倍に増加という成果を出すことができました。

WEBからの電気獲得数の⼤幅増加により、社内でもWEBマーケティングの取り組みが評価されるようになった実感があります。コンサル導入前は具体的にどれくらい成果が出るのか分からない不安もありましたが、実際にこれだけ数値が伸びて満足しています。

営業部門との連携で社内の空気に変化も。

（9uarter）電気関連以外でも、北ガス様では様々なプロジェクトをご支援させていただきました。

（工藤様）そうですね。他燃料から都市ガスへの切り替え数向上に向けてもご支援していただきました。

当時は飛び込み営業やポスティングを中心に行っていましたが、よりお客さまにとって必要なタイミングで必要な情報をお届けすべく、WEBの活用を検討し始めたことがきっかけでした。

ただし、その頃はWEBの知見もなく、どのように進めていけば良いか分からない状態でした。

（9uarter）営業メンバーの皆様との連携も必要なプロジェクトでしたね。

（工藤様）はい、クオーターさんには実際に現場で動く営業の考えや行動を丁寧に汲み取っていただき、「WEBだとどのようなことができるか」をご提案いただきました。

現場の営業方法を否定されることは決して無く、安心して取り組むことができました。

（9uarter）お取り組みによりどのような変化がありましたか。

（工藤様）プロジェクト開始後、翌年度には他燃料から都市ガスに替えたいというWEBからのお問い合わせ件数が2.6倍に増加しました。

当初は営業部門とWEB部門で情報連携が行えていなかったのですが、今では営業部門でも独自にWEB施策に取り組んでいます。

営業部門から相談を受ける機会も増え、アドバイスや知見・ノウハウを社内で自然に共有できるようになり会社全体で良い雰囲気になってきています。

契約のみならず、安心して長くご利用いただくための取り組み

（9uarter）続いて、保守契約数向上に向けたお取り組みに関してお話をお伺いさせていただけますか。

（工藤様）当時はお客さまへのアプローチがDMと架電がメインの取り組みで、加入数も伸び悩んでいたため、WEBでの加入数を増やしたいと考えご依頼させていただきました。

（9uarter）ご支援の中で、特に印象に残った点はございますか。

（工藤様）ガス機器等の保証サービスという独特な内容にも関わらず、詳細なカスタマージャーニーで仮説を導き出していただいたことです。

また、他部署と連携した取り組みは初で、現場の抵抗が少なからずあるかと不安でしたが、順序だてて進めていただいたおかげで、負荷もかからず取り組むことができました。

（9uarter）ご支援を通して得られた成果や、社内・チーム内での変化があればお聞かせください。

（工藤様）問い合わせ窓口が増えたことと、まさにザ・現場の担当部署がWEB活用の知見を得ることで、サービス提供の幅が広がったのが大きな収穫です。

今後は潜在層の取り込みを目的とした、WEBサイトを活かせる施策を展開していきたいと考えています。

会員数の増加とチームの成長

（9uarter）最後に、北ガスの会員サービスの会員数向上に向けたお取り組みに関してお話をお伺いさせていただけますか。

（齊藤様）会員サービスの会員数増加に向けて、WEB施策に取り組んでいきたいと考えていました。

しかし、チームにWEBに関する知見がなく広告などの経験もなかったので、何から手をつけて良いかが分からない状態でした。

（9uarter）ご支援の中で、特に印象に残った点はございますか。

（齊藤様）特にWEB導線や登録フォームの部分で、新たなアイデアを沢山いただきました。

また、ご高齢者向けの対応については、粒度の細かいカスタマージャーニーを作成いただいたことで、チーム内で整理ができ議論がしやすくなりました。

（9uarter）ご支援を通して得られた成果や、社内・チーム内での変化があればお聞かせください。

（齊藤様）初めて実施したWEB広告でスムーズに獲得に結び付けられたほか、登録フォームの離脱率が軽減するなどの良い影響もあり、会員数を順調に伸ばすことができています。

制作物のクオリティ精査・広告代理店や制作会社との折衝なども自分たちで行えるようになり、メンバーも自信を持ってWEB業務に取り組めるようになりました。

目指していた『自走できる体制』

（9uarter）様々なプロジェクトを行なってきましたが、改めて全体を振り返っていかがでしたか。

（内匠様）ご支援いただきながら様々なプロジェクトを行なってきた結果、WEB施策をある程度自走できるようになったのが一番大きな収穫だと感じています。

プロジェクト毎に継続的に申し込みを獲得できる仕組み作りができ、社内でPDCAを回していく体制を構築することができました。

全体を通して、各プロジェクトの目標達成だけでなく、メンバーの育成や会社全体の成長まで見据えたご支援を実感することができました。

（9uarter）ご支援の中で、どのプロジェクトも北ガス様がとても自主的に動いてくださったのが大変ありがたいと感じました。

組織として感じられた変化があればお聞かせください。

（内匠様）今ではWEBの専門知識を持ったメンバーが増え、ノウハウを別の施策へ横展開できるようになったことに加えて、他部門に共有できるようになっています。

分析やPDCAの質も向上し、今では独自のKPIを設定し、各種ツールを活用した分析や実績管理を自社で行える体制が整ってきました。

また、メンバーが自主的に定例会を開いて議論し施策をブラッシュアップするなど、これまでに吸収した知識を活かして、より積極的に取り組む意識が浸透してきたように感じます。

これまでリアル施策のみ行っていたサービスでも、メンバーの知見が広がることでWEBでのアプローチが主流となり、多くの取り組みに着手できるようになりました。

お客さまに寄り添い、未来を共に創る企業へ

（9uarter）一緒にお取り組みをさせていただく中で、北ガス様の「お客さまを第一に考える姿勢」がとても印象的でした。

短期的な成果を追い求めるのではなく、決してお客さまを置き去りにしないその姿勢から、私自身も多くを学ばせていただきました。

企業として大切にしていることや、想いをお聞かせいただけますか。

（内匠様）インフラ業界では、お客さまにガスや電気を多くご利用いただくことが売上に繋がりますが、弊社では、北海道の皆さまに省エネを意識していただきながらも快適な生活を提供することを大切にしています。

一般的に「省エネ」というと生活の我慢を連想しがちかもしれません。

しかし弊社では、節電やエネルギーの使い方の見直しとして節電キャンペーンを実施するなど、生活の質を損なうことなくお客さまの快適な暮らしを支える取り組みを行っています。

地域に根差した企業として、お客さまと一緒になって北海道の低・脱炭素化に貢献するとともに、これまで通り常にお客さま目線を第一に、今までと変わらない快適さを提供し続けることが、私たちの重要な役割であると考えています。

（9uarter）北ガス様の今後の展望をお聞かせいただけますか。

（内匠様）これまでと同様に、これからも常に北海道のお客さまに寄り添う企業でありたいと考えています。

そのためには、より一層お客さまの視点に立った取り組みが必要だと感じています。

例えば、サービスを利用する中で便利だと感じる点や不便だと感じる点を実際にお客さまにインタビューし、より精度の高いカスタマージャーニーの作成を行ったり、ご年配の方にも分かりやすいサポート体制の整備に取り組んでいます。

お客さまにとって必要な情報を必要な時に適切な媒体で調べることができるよう、こうした取り組みをさらにブラッシュアップしていければと思っています。

引き続きWEBサイトやサービスの利便性もより向上させ、お客さまのお悩みに的確に対応できるよう、今後も全力で取り組んでいきたいと思います。

－皆様ありがとうございました。